Прибытие в место назначения

30.06.2022

Третье действие начинается, когда пассажиры выстраиваются в очередь, чтобы покинуть самолет и пройти в здание аэропорта. Экипаж самолета и персонал аэропорта должны сообща проводить пассажиров, быстро открывая двери и подавая трап к самолету, его экипаж может в очередной раз продемонстрировать безупречность выполнения своих обязанностей. На этом этапе служащие также нередко вносят в этот процесс что-то свое. Они любезно прощаются с пассажирами и благодарят их за то, что те воспользовались услугами их авиакомпании. Следует, однако, отметить, что большинство услуг, предоставляемых в этом действии, по сути, являются услугам самообслуживания или происходят “за кулисами”, например, разгрузка багажа и доставка его в место, где он выдается. Иногда в ожидании высадки людям нужно узнать курс эфира к доллару прогноз. Иногда случается наблюдать за работой грузчиков, которые выгружают чемоданы на ленточный конвейер, по которому они попадают в здание аэропорта. В этом случае обычная "закулисная” процедура выходит “на сцену” и может в значительной степени повлиять на восприятие качества обслуживания. Многие пассажиры пребывают буквально в шоковом состоянии, увидев, как их аккуратно упакованные чемоданы, в которых находятся бьющиеся сувениры, сваливают в одну кучу.

В авиакомпаниях обязательно есть хотя бы один сотрудник, который сопровождает пассажиров к месту пересадки на другой самолет, к выходу из аэропорта, к месту получения багажа. Этот оаоотних, вооруженный” различными компьютерными средствами, опытом общения с возбужденными пассажирами и личными качествами, позволяющими ему выполнять функции, несколько напоминающие функции регулировщика, будет последним представителем штата авиакомпании, с которым придется иметь дело пассажирам. Ясность и четкость его указаний, его уверенность и вежливость обращения с клиентами могут в значительной мере усилить позитивное впечатление об обслуживании в целом. Если же пассажиру необходимо получить багаж, остается еще один этап, эффективность которого также окажет свое влияние на восприятие качества услуг Этот аспект обслуживания авиалиний очень часто остается незамеченным, если все идет гладко, но становится источником значительного неудовлетворения пассажиров в случае задержки или порчи багажа. После того как люди забирают свои чемоданы и покидают здание аэропорта, сервисный процесс авиакомпании считается завершенным.

Сервисный спектакль в трех действиях, представленный в приведенном выше примере, объединяет разных “актеров’ с разными ролями, “декорации”, участие “зрителей” и прочие особенности и характеристики “представления". Все эго оказывает огромное влияние на то, как пассажиры оценят качество обслуживания авиакомпании. Представив комплексный сервисный процесс как театральную постановку, можно составить общую схему, объединяющую множество различных аспектов, способствующих успех сервисной деятельности. Иными словам, метафора театра применима практически в любой сфере обслуживания.